Beschwerdemanagement
Großgruppenveranstaltungen zu Perspektiven der Schulentwicklung | |
EFQM-Kriterium | 5: Prozesse |
EFQM-Teilkriterium | 5e: Beschwerdemanagement |
Schule/Adresse: | Berufsbildende Schulen Münden, |
Kontakt: | info@![]() |
Ziel | Grundsätzlich sollten die Beziehungen zu den Kunden und Kooperations-partnern so gestaltet sein, dass beide Seiten zufrieden sind. In der Natur der zwischenmenschlichen Kommunikation /Interaktion liegt es aber auch, dass Interessengegensätze auftreten können, die nicht vereinbar sind. Daraus können Unzufriedenheiten und Frustrationen resultieren, die sich in der Regel wiederum kontraproduktiv auf den Beziehungs-/Kooperationsprozess auswirken. An dieser Stelle greift ein professionelles Beschwerdemanagement, welches dem Beschwerdeführer ermöglicht seine Unzufriedenheit/ Betroffenheit zu artikulieren und welches ihm eine professionelle Bearbeitung zusichert. Die Organisation signalisiert so Ihren Kunden/Kooperationspartnern ein grundsätzliches Interesse an partnerschaftlicher Kooperation, welches sich auch auf die Klärung von Dissonanzen bezieht. Ein weiterer Gewinn liegt in dem der berechtigten Beschwerde immanenten Feed-back, welches der Organisation ermöglicht, Verbesserungsbereiche zu ermitteln und im KVP zu bearbeiten. |
Voraussetzungen/ |
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Vorgehen/Ablauf |
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Stolperfallen/ | Gelingensbedingungen: Der Diskurs über Sinn und Nutzen des Beschwerdemanagements als Teil des schulischen Qualitätsmanagements und des internen KVP ist im Kollegium im Vorfeld zu führen, da Kolleginnen und Kollegen häufig Be-denken haben, vor allem Schülerinnen und Schüler könnten das Be-schwerdemanagement missbrauchen um der Lehrkraft etwas „heimzuzahlen“. Unsere Erfahrungen bestätigen diese Annahme nicht. Im Gegenteil, potentielle Beschwerdeführer/innen fühlen sich bei der Bitte um Verschrift-lichung der Beschwerde (s. Formular) durchaus ernst genommen und sind von sich aus eher bereit über die haltbare Substanz Ihrer Beschwerde nach-zudenken bzw. darüber, ob das Problem nicht auf dem informellen Weg ge-löst werden sollte/könnte. |
Evaluation |
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