Beschwerdemanagement

Großgruppenveranstaltungen zu Perspektiven der Schulentwicklung

EFQM-Kriterium

5: Prozesse

EFQM-Teilkriterium

5e: Beschwerdemanagement

Schule/Adresse:

Berufsbildende Schulen Münden,
Auefeld 8, 34346 Hann. Münden

Kontakt: info@(spamschutz:bitte_entfernen)bbs-muenden.de

Ziel
und Nutzen

Grundsätzlich sollten die Beziehungen zu den Kunden und Kooperations-partnern so gestaltet sein, dass beide Seiten zufrieden sind. In der Natur der zwischenmenschlichen Kommunikation /Interaktion liegt es aber auch, dass Interessengegensätze auftreten können, die nicht vereinbar sind. Daraus können Unzufriedenheiten und Frustrationen resultieren, die sich in der Regel wiederum kontraproduktiv auf den Beziehungs-/Kooperationsprozess auswirken.

An dieser Stelle greift ein professionelles Beschwerdemanagement, welches dem Beschwerdeführer ermöglicht seine Unzufriedenheit/ Betroffenheit zu artikulieren und welches ihm eine professionelle Bearbeitung zusichert.

Die Organisation signalisiert so Ihren Kunden/Kooperationspartnern ein grundsätzliches Interesse an partnerschaftlicher Kooperation, welches sich auch auf die Klärung von Dissonanzen bezieht.

Ein weiterer Gewinn liegt in dem der berechtigten Beschwerde immanenten Feed-back, welches der Organisation ermöglicht, Verbesserungsbereiche zu ermitteln und im KVP zu bearbeiten.

Voraussetzungen/
Rahmenbedingungen

  • Ein Verständigungsprozess in der Schule über Ziele und Nutzen eines Be-schwerdemanagements
  • Ein klar strukturierter Prozessablauf der alle Zuständigkeiten abbildet
  • Ein verständliches und gut handhabbares Formularwesen

Vorgehen/Ablauf

  • Verständigungsprozess in den Gremien der Schule
  • Prozessablauf klären/Prozessabbildung erstellen/ Formulare erstellen
  • Beschluss des Schulvorstandes
  • Information der Kunden und Kooperationspartner über das Beschwerde-management als Teil des schulischen Qualitätsmanagements

Stolperfallen/
Tipps/
Erfahrungen

Gelingensbedingungen:

Der Diskurs über Sinn und Nutzen des Beschwerdemanagements als Teil des schulischen Qualitätsmanagements und des internen KVP ist im Kollegium im Vorfeld zu führen, da Kolleginnen und Kollegen häufig Be-denken haben, vor allem Schülerinnen und Schüler könnten das Be-schwerdemanagement missbrauchen um der Lehrkraft etwas „heimzuzahlen“.

Unsere Erfahrungen bestätigen diese Annahme nicht. Im Gegenteil, potentielle Beschwerdeführer/innen fühlen sich bei der Bitte um Verschrift-lichung der Beschwerde (s. Formular) durchaus ernst genommen und sind von sich aus eher bereit über die haltbare Substanz Ihrer Beschwerde nach-zudenken bzw. darüber, ob das Problem nicht auf dem informellen Weg ge-löst werden sollte/könnte.

Evaluation

  • Erfassung der Anzahl der Beschwerden pro Jahr sowie der Anzahl der erfolgreichen Beschwerdebearbeitungen
  • Anwendung der RADAR-Logik
  • Falls Verbesserungsbereiche identifiziert werden, Entwicklung von Maß-nahmen zur Verbesserung (indviduell/systemisch)
  • Festlegung neuer Zielquote für den nächsten Evaluationszeitraum
 
Download
www.mk.niedersachsen.de www.proreko.de ProReKo Wissenschaftliche Begleitung www.nibis.de