Großgruppenveranstaltungen zu Perspektiven der Schulentwicklung

EFQM-Kriterium

5: Prozesse

EFQM-Teilkriterium

5e: Beschwerdemanagement

Berufsbildende Schulen Münden,
Auefeld 8, 34346 Hann. Münden

Ziel
und Nutzen

Grundsätzlich sollten die Beziehungen zu den Kunden und Kooperations-partnern so gestaltet sein, dass beide Seiten zufrieden sind. In der Natur der zwischenmenschlichen Kommunikation /Interaktion liegt es aber auch, dass Interessengegensätze auftreten können, die nicht vereinbar sind. Daraus können Unzufriedenheiten und Frustrationen resultieren, die sich in der Regel wiederum kontraproduktiv auf den Beziehungs-/Kooperationsprozess auswirken.

An dieser Stelle greift ein professionelles Beschwerdemanagement, welches dem Beschwerdeführer ermöglicht seine Unzufriedenheit/ Betroffenheit zu artikulieren und welches ihm eine professionelle Bearbeitung zusichert.

Die Organisation signalisiert so Ihren Kunden/Kooperationspartnern ein grundsätzliches Interesse an partnerschaftlicher Kooperation, welches sich auch auf die Klärung von Dissonanzen bezieht.

Ein weiterer Gewinn liegt in dem der berechtigten Beschwerde immanenten Feed-back, welches der Organisation ermöglicht, Verbesserungsbereiche zu ermitteln und im KVP zu bearbeiten.

Voraussetzungen/
Rahmenbedingungen

• Ein Verständigungsprozess in der Schule über Ziele und Nutzen eines Be-schwerdemanagements
• Ein klar strukturierter Prozessablauf der alle Zuständigkeiten abbildet
• Ein verständliches und gut handhabbares Formularwesen

Vorgehen/Ablauf

• Verständigungsprozess in den Gremien der Schule
• Prozessablauf klären/Prozessabbildung erstellen/ Formulare erstellen
• Beschluss des Schulvorstandes
• Information der Kunden und Kooperationspartner über das Beschwerde-management als Teil des schulischen Qualitätsmanagements

Stolperfallen/
Tipps/
Erfahrungen

Gelingensbedingungen:

Der Diskurs über Sinn und Nutzen des Beschwerdemanagements als Teil des schulischen Qualitätsmanagements und des internen KVP ist im Kollegium im Vorfeld zu führen, da Kolleginnen und Kollegen häufig Be-denken haben, vor allem Schülerinnen und Schüler könnten das Be-schwerdemanagement missbrauchen um der Lehrkraft etwas „heimzuzahlen“.

Unsere Erfahrungen bestätigen diese Annahme nicht. Im Gegenteil, potentielle Beschwerdeführer/innen fühlen sich bei der Bitte um Verschrift-lichung der Beschwerde (s. Formular) durchaus ernst genommen und sind von sich aus eher bereit über die haltbare Substanz Ihrer Beschwerde nach-zudenken bzw. darüber, ob das Problem nicht auf dem informellen Weg ge-löst werden sollte/könnte.

Evaluation

• Erfassung der Anzahl der Beschwerden pro Jahr sowie der Anzahl der erfolgreichen Beschwerdebearbeitungen
• Anwendung der RADAR-Logik
• Falls Verbesserungsbereiche identifiziert werden, Entwicklung von Maß-nahmen zur Verbesserung (indviduell/systemisch)
• Festlegung neuer Zielquote für den nächsten Evaluationszeitraum